SupportDesk導入による保守・メンテナンスの充実で、安心感と信頼性を実現

トラブル回避とクイックレスポンスで、システム管理者負担と利用者リスクの軽減に貢献

愛知県内にあるトヨタ車販売店を主にする、愛知トヨタグループ企業（16事業所）の健康保険組合業務を行っている愛知トヨタ健康保険組合様（以下、敬称略）では、システム管理者への負担軽減と利用者へのサービス低下を防止するため、富士通の保守・運用支援サービス「SupportDesk」を導入。業務拡大に伴うシステムの拡張に対しても、速やかなサポート対応と安心できるシステム運用を実現しています。

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導入の経緯

システムの問題解決が管理者に一極集中

システムを運用する上で、保守メンテナンスは必要不可欠な業務です。愛知トヨタ健康保険組合では、ハードウェア、ソフトウェアのほとんどが富士通製品で、「当初はハードウェア保守サービスのみの契約であり、突発的な障害に関してはその都度サポートの依頼をしていました」と愛知トヨタ健康保険組合の総務課係長 市川氏。その後、事業拡大に伴う機器の増加にしたがって保守メンテナンスが必要な機器が増えていき、「コストパフォーマンスの面やスピーディーな対応のための改善を検討していました」と、当時を振り返ります。

「システム運用のすべてを任されていましたので、トラブル対応が私に一極集中するのは仕方ないのですが、ハードウェアに関しては専門のサポートに依頼するしかありませんでした」と市川氏が語るように、その負荷も多く、また不在時のスピーディーな対応という問題もかかえていたといいます。

とくに、診療レセプトや人間ドックの結果票の出力に使用しているプリンタにトラブルが発生すると、直接利用者の方に迷惑かがかかるため、「負担軽減とともにリスク低減と安心感を求めて、かねてより取引のある富士通エフ・アイ・ピー（株）からの提案でSupportDeskサービスによるサポート契約に移行することを決めました」

導入後の効果

サポート直結で、クイックレスポンスが実現

従来はトラブルが発生すると担当の市川氏が問題の切り分けを行い、専門技術者による対応が必要な場合は富士通エフ・アイ・ピーの営業担当者に連絡をしていました。営業担当者は、サポート受付へ連絡し、そこからサービスエンジニア（保守担当技術者）へ連絡をするという、3ステップを踏んでいたのです。
「些細なトラブルなら自分で解決できますが、ハードウェアに関してはSupportDeskから派遣されてくるサービスエンジニア（保守担当技術者）が対応してくれるので、非常に助かっています。しかも、現場からサポート窓口へ直接コンタクトが取れるようになったため、大幅にレスポンスを改善することができ、午前中のトラブルが午後には解決するほどのスピードアップが可能になりました」

また市川氏は、障害の予兆感知が可能なリモート通報サービスの導入により、「それまで気にしていなかったサーバラック内の温度上昇が、トラブル発生の一要因であったことをあらためて知ることができました」という驚きとともに、「温度上昇などの運用状況をPC上でモニタリングできるため、時間ごとや季節ごとの温度管理がしやすくなりました」と、その効果を最も評価しています。
専用の空調システムがないために頻繁にアラートが出ていた問題も、このデータを元にして、「温度管理のために専用のサーバルーム設置に向けて動き出すきっかけにもなりました」と、解決策の策定にも役立っています。

とくに、予防保守については、「定期的なサーバの保守・交換によって、導入後の2年間でトラブルは皆無です」と強調するように、システムへの信頼感と安心感が享受できたといいます。

ハードウェアの障害予兆通報が生かされ、お客様への対応も万全

プリンタへの対応も同様で、「利用者にお渡しする診療レセプトや人間ドックの結果票は、お待たせすることができませんから、トラブルが発生しても短期間での保守・復旧が不可欠なのです。プリンタまでがサポート対象になり、迅速な対応をしていただけるようになったことが、SupportDeskを導入した効果として一番大きかった部分ではないでしょうか。多くの業種に言えることですが、現代のビジネスにコンピュータは必須アイテムです。しかし、その保守・運用は私たちにとって大きな負担となりますから、その肩代わりをしていただけるSupportDeskの導入は必要条件だったのです。結果として、トラブルを未然に防ぐことができたり、サポートのレスポンスも向上したので、不具合の対応に忙殺されることなく本来の業務に注力できますから、生産性も上がったと感じています」と、その効果を述べています。

将来の展望

医療の高度化に対応させて、システムの精度向上が目標

市川氏が現在取り組んでいることのひとつに、メタボリックシンドロームに象徴されるような病気を予防するための特定健診への対応と、レントゲン画像の電子化があります。

「専用システムの導入が不可欠でしょうから、既存システムとのデータ連携が必要になると思います」と市川氏がいうように、この部分でもサポート対象の幅を広げることを検討しているようです。

「リモート通報サービスについては、他のサーバにも導入して、さらなる負荷軽減と安定した運用を目指していきたいと考えています。その時には、PCの画面上ですべてのサーバの状況が一括して見られるようになるといいですね」と市川氏は望んでいます。

さらに、「現在はRAID構成ですが、将来的には冗長化を進めていきたいと思っていますので、サーバ1台のみの運用ではなく、できればバックアップ用を含めた2台構成にしたいと考えています」という将来を見据えた考えは、医療の高度化と足並みを揃えたシステムの拡張や信頼性確保が強く求められる中、SupportDeskとの強い信頼の絆で結ばれた連携が、利用者の健康管理にまでつながってくるといえるでしょう。

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担当者スタッフコメント

【愛知トヨタ健康保険組合様 組合概要】

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