SupportDesk Expert HAサービスサービス内容

• お客様専用のフリーダイヤルを設置します。
• 担当エンジニア（TAM）が問題解決やQ&A対応を支援します。

TAM : Technical Account Manager センター側でお客様ごとのトラブルマネジメントを実施する技術者

• お客様システム構成を把握したTAMで編成される「お客様担当サービスチーム」が、お客様ごとの個別環境に合わせたアカウントサポートを実施します。
• お客様のシステム構成情報をデータベースに登録・管理。トラブル発生時に的確な解析と迅速な原因究明が可能です。

• 必要に応じて富士通社内の専門部署、各ベンダーへの連絡・連携もおこない、問題解決の進捗をトータルに管理します。

サービス開始時、およびシステム変更時（システム増設、設置場所の変更など）に設置環境や動作環境などの基本環境チェックをおこない、「基本環境チェック結果報告書」にて、改善点を提案します。

お客様担当SEと共同にて、随時公開されるソフトウェアの修正パッチの中から、お客様システムに適用すべきパッチを洗い出し、重要度、影響度、適用作業内容などのとりまとめと修正適用の提案をおこないます。

• 問題解決時間やサービス品質など、お客様とシステム運用上必要な個別要件を協議し、サービスレベルとして定義します。
• 数値目標を管理し、サービスレベルの維持・向上のために品質マネジメントをおこないます。

SLA（Service Level Agreement） : サービスの利用者と提供者との間で、提供すべきサービスの内容と守るべき品質水準について合意した内容。

お客様が開催する定例会において、サポート状況について報告をおこないます。

• 事前にお客様と取り決めたサービスレベル管理・SLAの設定に準じた時間で、サービスエンジニアが迅速に対応します。