ナレッジマネジメント
適用シーン

「もっと早く仕事ができるようにならないか」、 「もっと営業成績を上げられないのか」、 「ベテランばかりに仕事が集中している。もっと若手に仕事を回せないのか」、 「同じ失敗を何度も繰り返している。仕事のミスを減らせないか」 など仕事の質、効率に関する悩みは尽きません。 ナレッジマネジメントがもっとも威力を発揮する分野のひとつが、この仕事の質、効率の向上です。

知識を活用して仕事の質、効率を上げる

それでは、どのように知識を活用すれば仕事の質、効率が向上するのでしょうか。 以下は、一般的によくおこなわれているナレッジマネジメントの取り組みです。

• 過去の資料を再利用して資料作成のスピードを上げる
• 優秀成績者の営業ノウハウを全員で共有し、営業部全体の営業スキル向上をめざす
• 手順化、定型化できるところはマニュアルを整備し非熟練者でも仕事ができるようにする
• 失敗経験を共有し、同じ失敗を繰り返さないようにする

確かにこれらの取り組みは成功すればすばらしい成果が期待できそうです。
しかしながら、多くの企業、多くの組織でこれらのことが取り組まれてきていますが、 成功した事例はそう多くはありません。

ナレッジマネジメントの落とし穴

せっかくのよい取り組みがなぜ失敗するのでしょうか。ナレッジマネジメントを導入する際の落とし穴は3つあります。

• 1.知識が探せない

「探せない」理由は二つあります。
検索ソリューションがないかあっても機能が貧弱で必要な知識や情報を見つけ出すのに長い時間がかかってしまう場合。 もう一つは、検索ソリューションやポータルが整備され、知識や情報は簡単に入手できるが、 こんどは逆に知識や情報が多すぎてほんとうに必要なものを絞り込むのに時間がかかる場合。
知識や情報は多すぎず、少なすぎず、その人が今必要な分だけを提供することが重要です。

• 2.知識を探さない

自分の仕事に役立つ知識が社内にあることを知らなければ、探すことすらしないでしょう。
せっかく作ったナレッジベースが誰にも使われないといった場合、 そのナレッジベースの存在や内容が知られていない場合も多いものです。
知識はただ使われるのを待っているだけでなく、知識を必要としている人を見つけ、 タイミングよく知識を送りつける工夫が必要です。

• 3.知識がたまらない

実はこの問題がいちばん深刻です。
立派なナレッジベースを作って、「さあ知識をいれてください」といっても、誰も入れない。 「知識を登録するのがおっくう」、「そんな時間はない」、「知識はあるが言葉にうまく表現できない」、 「一生懸命入れても、他人が便利になるだけで自分はちっとも得しない」などさまざまないいわけが聞こえてきます。

必要な人に必要なときに必要な知識を＝プロセス支援型ナレッジマネジメントソリューション

富士通の「プロセス支援型ナレッジマネジメント」は、 現場で働く人々に必要なときに必要な知識を必要なだけ提供することで、仕事の質、効率の向上をめざします。
「プロセス支援型ナレッジマネジメントソリューション」は業務の流れに沿い、 業務の各工程ごとにその工程で必要になるノウハウ、ひな型文書、専門家の連絡先、 研修テキストなどあらゆる知識、情報、ツールがタイムリーに提供されます。
仕事をする人は検索に時間を取られることなく、最高の知識を活用して効率よく質の高い仕事ができます。
また、このソリューションを使って仕事をしている人は全員同じ知識や情報を参照しますので、 仕事のレベルの均質化、底上げを図ることもできます。

自然に知識が成長する

「プロセス支援型ナレッジマネジメント」では、 自分の作ったアウトプットも仕事の流れにリンクして保存されます。
そして、次に同じ仕事をするときは、そのアウトプットがサンプルとして提示されます。
同様に、その仕事を改善するための気づきメモや、関係者との調整のためのメールのやりとりなども仕事の流れにリンクして保存されます。
つまり、あなたは自分の仕事をこのソリューションの上でおこなうだけで、仕事に関する知識や情報がソリューションに自然に収集・蓄積され、 同じ仕事をする人々と共有されます。もちろん、自分が次回同じことをする際にもこれらの知識や情報が(他の人のものも含めて!)提供されます。

使い込むほど仕事が上手になる

「プロセス支援型ナレッジマネジメント」では、はじめからきっちり仕事のプロセスを定義し、 そこに必要な知識や情報を整理するために多大な時間と労力をかける必要はありません。
はじめはラフな仕事の流れと必要最低限の知識・情報を登録するだけで使い始められます。
「プロセス支援型ナレッジマネジメント」では、仕事の流れの変更や知識・情報の追加、変更が手軽にできるため、 仕事のやり方の見直し、知識の追加を頻繁におこなうことができます。仕事をおこない、 その反省点、気付きを仕事のやり方に反映させるフィードバックループを確立することにより、 このソリューションの上で仕事をすればするほど仕事の質、効率を向上させることが可能です。