ナレッジマネジメント
適用シーン

お客様と企業の接点の一つであるコールセンターには、受注業務を行う受注センター、 製品・サービスの機能や使い方への問合せに対応するサポートセンター、修理の受付を行う保守サービスセンター等、 様々なタイプがあります。
これらの業務では、社内にある製品やお客様に関する情報の活用によるサービス品質の向上や、 お客様の声の商品へのフィードバックなど、多様なナレッジマネジメントが求められています。

サポート業務におけるナレッジ活用

サポートセンターにおける問合せ対応業務では、お客様からの問合せに迅速かつ正確に対応することが要求されます。
このため、企業の中にある製品情報や、サポート担当者個人の頭の中に蓄えられたノウハウ等のナレッジをFAQ化し、 対応スタッフやお客様自身が容易に引き出せる仕組み(ナレッジベース)の構築が必要となります。
また、効果的なFAQを効率的に作成するには、問合せとその回答を蓄積して分析することが重要なため、 問合せの履歴を記録・管理するコールトラッキングシステムの整備も必要となります。

お客様に関する知の共有

企業とお客様の接点はコールセンターだけではなく、営業マン、店舗、サービスマン、Webなど様々であり、 同一の企業が複数のコールセンターで同じお客様に対応している場合もあります。
これら接点でのお客様対応では、いわゆる「顧客マスター」で管理される情報以外にも、お客様に関する様々な情報を受け取っています。
これらの情報を各接点で保有するのでなく、ナレッジとして全社で共有することが、 お客様とのOne to One な関係構築のためには欠かせません。

お客様知の経営資源化

本当に欲しい製品や、製品の便利な使い方を知っているのはお客様であり、 コールセンターに寄せられるクレームや質問、要望等のお客様の生の声には、そういった貴重な情報が含まれています。 これらの情報をコールセンターが確実に収集し、商品企画部門や製品開発部門にフィードバックすることで、 情報を経営資源である「お客様知」に変えることができます。