SAPソリューションを徹底活用し、パソコン事業を支える
コンタクトセンターの高度なナレッジ共有を実現

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 導入の背景 |  システム概要 

導入の背景

• 貴社のパソコン事業において、コンタクトセンターが担う役割についてお聞かせください。

富士通では従来から、「Made in Japan」という考え方を重視しています。これは、企画から開発設計、製造、販売、物流、サポート、リサイクルといったパソコンのライフサイクル全般に国内一貫体制で取り組むことで、すべてのプロセスでお客様を身近に感じながら、その声をビジネスのあらゆるシーンに反映していこうという考え方です。その意味で、お客様との接点となるコンタクトセンターが果たす役割は非常に大きいといえます。

これまで当社は、24時間体制の大規模コンタクトセンターを全国4地区で展開し、年間300万件のお客様からのお問い合わせに対応してきました。また、修理サービスも東西2 つの生産工場に集約することで、品質管理の徹底と工程のスピードアップを図っています。 今回のシステム刷新においても、「誰のためのコンタクトセンターであるか」ということが、やはり重要なテーマとなりました。答えは当然「お客様のため」なのですが、本当の顧客満足は、お客様の期待値を超える「感動」を与えるサポートがあって、はじめて生まれるものだと思います。

そのためにはまず、お客様との関係を大切にすることです。お問い合わせに対するスムーズな対応だけではなく、これまでどういうお問い合わせをいただいたお客様なのか、パソコンに関する知識レベルはどれくらいの方なのかを把握して、その方に見合った提案型の対応ができることが重要なポイントとなります。

また、センターそのものの機能を、必要に応じて柔軟に変更できる仕組みも必要です。その一環としてSAP NetWeaver BIを導入し、さまざまな分析を行いながらセンターの指標管理の効率化と継続的な業務改善を図るとともに、お客様の貴重な声を製品やサービスはもとより、パソコン事業における戦略立案、経営判断に活かしていく仕組みを構築しました。

今回のシステム刷新の目的は、長期的な視点で「次世代CRMセンター」の構築に向けた基盤を築くことにあります。CRMというと、すでに使い古された印象を持たれるかも知れませんが、この言葉の意味を実際のお客様との関係において真摯に実践している例がどれだけあるでしょうか。当社は、このことに常にチャンレンジしていきたいと考えています。Web 2.0がインターネットの新しい世界観を示すように、いわばCRM 2.0といえるような、お客様との新しい関係を築くための基盤の確立。それが新システム導入の最大の狙いなのです。

パソコン市場の変遷に伴い多様化する顧客ニーズ

• コンタクトセンターにも進化が求められる背景として、パソコン市場のどのような変化があるのでしょうか。

パソコンの世帯保有率がすでに70％を超えている日本のパソコン市場では、2台目、3台目というリピート需要が着実に広がりつつあります。一家に1台から、1人が1台所有する段階に入っているということです。こうした中で、パソコンを供給する側の我々は、お客様は何を理由に再購入を決めるのかという課題に直面しています。特にパソコンは、機能的な差別化が図りにくい製品です。そこでクローズアップされるのがサポートの重要性です。事実、サポートの満足度を再購入の理由としているお客様が、国内メーカー全体で5割を超え、当社の場合は6割とする調査報告もあります。

一方、パソコンやインターネットの普及に伴い、サポートを必要とするお客様の層にも変化が表れています。当社のサポート利用者の約半数以上が50代以上、習熟度の構成も初級者が50%以上を占めています。問い合わせの傾向としては、「思ったように使えない」、「使い方が分からない」といったものが60%以上で、内容も多様化しています。

パソコンの普及によって、サポート側の負荷も増大しています。1994年以降、富士通では年3回のモデルチェンジを行い、それぞれ約90機種を市場に投入してきました。そのため、現在サポート対象となっている機種は3,000種類以上に及んでいます。また、当社ではソフトウェアを含めたオールインワンでの製品提供を行っていますが、初級者にも上級者にもご満足いただくために、1機種当たり平均100種類のソフトウェアを搭載しています。また、Windows Vistaの登場で、サポートするOSの数も増えています。さらには、デジタルコンテンツ、ブロードバンド、ワイヤレスなど、パソコンで楽しめる機能の高付加価値化が進む中で、お客様の利用ニーズや環境も多様化してきています。

多様化するお客様ニーズへの対応とセンターの負荷増大という2つの課題を同時に解決するには、コンタクトセンターの全面的な刷新が必然的な要請だったといえます。

顧客情報の一元管理に向けてSAP CRMを採用

• コンタクトセンターのシステムにおける従来の課題は、どんなところにあったのでしょうか。

これまでの手組みによるシステムでは、拡張性と柔軟性という点で限界がありました。たとえば、お問い合わせ内容の変化に応じて、センターの機能を拡張する必要があっても、システムがハードルとなって実現できないケースがありました。お客様のためのコンタクトセンターなのに、システムで対応できるところしかカバーできないという矛盾が生じていたわけです。

同時にKPI管理の面でも、データの自動抽出が不十分であったため、分析に多くの工数を要するという課題がありました。運用体制としては同一の仕組みを用いていたものの、管理は各拠点に委ねられていたため、物理的に離れた拠点間で細かい状況把握と情報共有を行うには、ロスが生じていたことも事実です。

さらにコンタクトセンターには、製品に関するお問い合わせ・技術相談、故障・修理、出張サービス、回収・再資源化などといったさまざまな窓口がありますが、これまでのシステムでは個々の窓口単位で、現場最適の機能に偏った使い方をしていました。また、各拠点の情報を集計する仕組みはありましたが、手作業に頼る部分も多かったため、さらなる精度とリアルタイム性を追求していくためには、共通のプラットフォームを構築する必要があったのです。

システム概要

FMVコンタクトセンターのシステム構成図

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